【無料で読める】ワンランク上の聴き方の教科書

「営業やセールストークが苦手…」
「成約につながるにはどうしたらいいんだろう…」
「お客さまが最初と違うことを言ってくるので困ってしまう…」
　これらの問題を解消するためにもっとも有効なのは、何よりも聴く力を磨くことです。

「聴き方」を変えるだけで、お客さまのニーズをしっかり把握でき、満足度がどんどん上がって、成約にもつながっていきます。

　本書の著者は、コミュニケーションの専門家として、数多くの講演や研修に登壇。
　本書では、どんな人でも実践できる「聴き方」ヒントを、あますことなく解説しています。
　聴く力を突破口に、信頼されるビジネスパーソンを目指しましょう。

●目次
はじめに

１章　信頼されるための聴き方の基本
初対面の人と信頼関係を築くために
　●事前に調べておくことで、会話がしやすくなる
　●自分から先に声をかけると第一印象がよくなる
　●電話でも態度や誠実さは伝わる
お互いが緊張せずに話せる環境をつくる
　●椅子の位置で座り方を変えよう
　●相手のパーソナルスペースに合わせて距離をとる
笑顔をつくると表情も声も明るくなる
　●マスクをつけていてもわかる笑顔をする
　●「スマイルトレーニング」は、笑顔と声の明るさ両方に効果がある
初対面では「目線」を合わせる
　●対面での目線の合わせ方
　●オンラインでも目線を合わせるために、外づけカメラを活用する
オンラインでは、相手にわかるように大きく反応する
　●オンラインでのリアクションは、とくに大きく！
　●うなずきで共感を伝えよう
ペーシングを活用して相手に心地よく話してもらう
　●ペーシングで心地よいコミュニケーションをする
　●相槌で「うん」は多用しない
　●相槌が単調にならないように、バリエーションを増やす
まずは相手の話を最後まで聴いて受けとめる
　●ブロッキングを感じたときは、その状態の自分をいったん、脇に置く
　●自分の聴き方のクセを知る
　●人は言葉で受けとめてもらえると安心する
　●相手から求められたときが、あなたの意見を伝えるタイミング

２章　聴き方の応用
お客さまの頭のなかを整理するための質問をする
　●お客さまとゴールに向かうための質問をしましょう
　●お客さま自身で問題に気づくことが、その後の行動を加速させる
　●身近なトレーニングを通じて、整理する聴き方を養おう
一緒に「絵」を描くことでチームの一員になれる
　●お客さまと同じ「絵」を見る
クッション言葉を活用して話す
　●お客さまに許可をとってから話す
　●フィードバックもクッション言葉を使いながらお伝えする
相手のゴールの「一歩先」へ焦点を当てる
　●目指しているゴールの先を描く
　●「人」に焦点を当てるとお客さまの満足度が上がる
　●お客さまに共感し、一体感が生まれると、やる気も高まる
終わり際に、好感度がさらに高くなるひと言
　●お客さまから受け取ったうれしいことを、お礼に添えて伝える
　●身のまわりのいいことに目を向けて、感受性を高めておく

３章　こんなときどうしたらいい？
Ｑ　とにかく緊張してしまうとき、どうしたらいいでしょうか？
　●緊張することは悪いことではない
Ｑ　お客さまとの会話のテンポが合いません。相槌の入れ方や頻度に目安はありますか？
　●自分のペース・クセを知って、お客さまに合わせる
　●お客さまのお話を「待つ」
Ｑ　時間内にヒアリングをおさめるために、何を意識したらいいですか？
　●情報共有の仕方を工夫する
　●「ペーシング」と「リーディング」を活用する
Ｑ　相手が話しにくいことを聴くときは、何がポイントですか？
　●大前提「守秘義務は守られる」ということを伝える
　●「本音を話してくれない」と疑わない
Ｑ　相手が話しやすくなる質問の仕方を教えてください
　●聴き方はいろいろ。状況に応じて質問の仕方を変える
　●切り出しづらいことは、さりげなく尋ねる
　●話の方向性が変わった場合、最終的判断はお客さまに任せる
Ｑ　聴いていくなかで、お客さまのニーズにお応えできないときはどうすればいいですか？
　●上手にＮｏを伝えられる人は、相手から信頼される人になる
　●伝えにくいことは、クッション言葉と「魔法の２秒」で切り出す
　●お客さまの「真のゴール」を理解して、代替案を出す
Ｑ　金額のことをうまく伝えられません…
　●お客さまの「真のゴール」に合わせて、自信を持ってサービスを提案できていますか？
　●３つの基準を明確に決める
Ｑ　リピートされるようになるには、何に気をつければいいですか？
　●丁寧に確認して、常にお客さまとの方向性を合わせる
　●チームの一員としての意識を持ち、必要な確認を随時行う
Ｑ　お客さまが決断を迷っているとき、背中を押すタイミングはどう見極めたらいいですか？
　●反論処理はしなくてもいい
　●「Ｗｅ（わたしたち）」の意識でお客さまと向き合う
Ｑ　提案をするとき、現状からあまりかけ離れたものにならないよう、どのくらい先を見据えるよう意識したらいいでしょうか？
　●設定の仕方は、お客さまによって異なる
　●悩んでいるときは、思いきり高い目標を提示して一番よい目標を見つける

おわりに

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